Año 2001. Vuelo Madrid-Liverpool. 19€ ida y vuelta.
Las líneas aéreas de bajo coste llegaron a España con fuerza, dando un golpe en la mesa del mercado de las comunicaciones y removiendo un sector casi monopolístico. En un principio la gente era reacia a usarlas, desconfiando de su fiabilidad, puntualidad o, incluso, seguridad. Con el tiempo demostraron que habían llegado para quedarse y que las críticas recibidas eran, en gran parte, fomentadas por el desconocimiento y la propia competencia.
Los servicios que se ofrecen a bordo siguen siendo criticados actualmente. Cobran por cualquier extra, por pequeño que sea. Easyjet o Ryanair tienen claro que el producto base es el vuelo, y cualquier otra cosa debe ser cobrada aparte. La clave es que si necesitas estos extras, los puedes conseguir, pagándolos, por supuesto. Mientras que en el resto de compañías, que no son de bajo coste, te los cobran siempre, los hayas pedido o no. Los vayas a usar o no. Los necesites o no.
Por supuesto que las grandes compañías aéreas tienen su público, yo mismo las uso en determinados momentos. Pero han entendido que deben renovarse en escalabilidad y adaptabilidad, y de hecho casi todas tienen ya una filial de bajo coste.
La pregunta que muchos nos hacemos ahora es si la situación de monopolio anterior conllevaba un exceso de precio y aprovechamiento del consumidor.
El Social Media es muy parecido. No todos los clientes necesitan lo mismo.
Estoy orgulloso de admitir que N7 es una línea aérea que ofrece, entre sus productos, billetes de bajo coste. Aunque cuando el cliente lo necesita, también disponemos de asientos en Business Class..
Estoy de acuerdo con Nacho en la importancia de la escalabilidad e ir a adaptando el producto/servicio, incrementando el precio a pagar.
El lado negativo puede surgir en la cabeza del consumidor, cuando aplicamos un determinado sobrecoste a cada extra, el consumidor evalúa si ese sobrecoste es justo o por el contrario es desproporcionado. Está demostrado que los consumidores somos bastantes malos evaluando los costes de las empresas y en determinadas situaciones podemos percibir que con ese extra se están intentado aprovechar de la situación, especialmente si el ‘extra’ es muy necesario, p.e. imprimir la tarjeta de embarque.
Es decir, con el precio bajo del producto/servicio capturan nuestra atención, y a continuación con los sobrecostes adicionales, aplicando un margen mayor (según cree el consumidor) obtienen un mayor beneficio.
En resumen, la empresa debe ser cuidadosa a la hora de fijar el precio de los “extras”, dado que pueden generar sensación de injusticia de precios en el cliente/consumidor.
Nacho, muy bueno tu comentario, está muy bien escrito. Estoy de acuerdo en que los dos tipos de servicios son necesarios. Ya sabes que si tienes clientes que te demande vuelos en bussines puedes contar con @luniasl. Un abrazo.
Gracias por la apreciación, Pedro J. Pero en mi opinión, la clave de mi artículo no está en el precio, sino en la situación anterior de monopolio que normalmente lleva a unos precios sobredimensionados.
En N7 damos ya ese servicio de Business Class a varias empresas. Y de la mano de Lunia podremos redondear ciertos aspectos. Gracias Pablo.
Buen día Nacho. Ahora que leo tu comentario desde mi portátil veo tu artículo completo y me doy cuenta de que sí lo cierras y concluyes. Coso que no me permitió hacer mi b.berry, pues lo ví sin el párrafo final. Disculpame. Tu artículo es buenísimo, como tu blog.
Gracias por el comentario Lucy. Un saludo.
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Buena reflexión, Nacho
Cuando nos quitan, por ejemplo, las comisiones en la entidad de crédito también nos preguntamos si la situación anterior era o no de aprovechamiento. También abogo por la flexibilidad y adaptabilidad a las necesidades del cliente. Si el cliente es soberano en su elección, también estará más satisfecho.
Saludos y enhorabuena por tu blog.
Otra buena analogía.
Gracias Anónimo.
Gracias por el comentario, Isabel.
Vaya analogía más fina…me acuerdo de muchos “social media strategist” que tienen una bajada de bandera como un taxi de, no se, 400 €?
Yo también pienso que el social media es para cualquier empresa, por muy pequeño que seas, de echo un comercio local puede aprovechar mucho más a escala una estrategia bien diseñada que un gigante industrial.
Enhorabuena por el post Nacho!
Gracias Miguel Ángel. Totalmente de acuerdo.
No sé cómo funciona el mundo de los social media, pero está claro que adaptando el producto a cada cliente, los resultados se optimizan.
Si siempre se trabaja de manera global, se pierden tiempo y energía preparando cosas que luego no se necesitan.
Saludos.
Hola Raúl, el Social Media funciona como todos los demás sectores, los que han llegado antes intentan ejercer su presión sobre los nuevos. Pero el mercado evoluciona y pone a cada uno en su lugar.
Gracias por tu comentario.
En cualquier sector, el que llega primero intenta comerse todo el pastel, pero por suerte para todos, surge enseguida una o varias alternativas. Considero que un monopolio no es bueno, ya que conduce a un abuso y un desentendimiento de las necesidades reales del cliente. Cuando aparece competencia, se abre un abanico infinito de posibilidades para el cliente, además de que las empresas tienen la necesidad y la obligación de prosperar para satisfacer las espectativas de sus clientes.
Respecto a N7, soy cliente, y estoy muy satisfecho por su trabajo y servicios prestados, aportan un “algo” más que los hacen muy grandes. Ese es su valor añadido.
En cualquier sector, el que llega primero intenta comerse todo el pastel, intentando captar el mayor nicho de mercado posible. A veces, se crean monopolios, que en mi opinión no son buenos, ya que en la mayoría de los casos, se olvida lo más importante, que es satisfacer las expectativas de sus clientes. Por eso es importante que surgan empresas, que exista la competencia, ya que eso obliga a las empresas a evolucionar, a reciclarse, a profundizar en conocer mejor el mercado, Actualmente, el cliente es una persona que sabe perfectamente lo que quiere, por lo que la empresa que sepa valorar las necesidades de los clientes para así poder satisfacerlas, triunfará.
Respecto a N7, es ese tipo de empresas que saben valorar a sus clientes y satisfacer por encima las expectativas de sus clientes, ya que aportan un “algo más” (su valor añadido) a diferencia de su competencia.
Un saludo.
Que diga esto un cliente actual me satisface aún más. Gracias tocayo.
Buen post Nacho. Siempre tienes facilidad para establecer simetrías a la hora de expresarte y eso es importante. Valorando el buen comentario que añade Pedro J. Cuestas (el tiene ventaja académica 🙂 quiero aportarte mi opinión porque de eso se trata cuando uno expone sus pensamientos en “voz alta” por las RRSS 🙂
Ha existido una coyuntura económica que, aunque ficticia, ha favorecido el crecimiento de empresas cuya única posibilidad de oferta era el “Bussines Class) porque la demanda buscaba el ya y el ahora, no se ha parado a estudiar en profundidad si todo sus clientes podían permitirse ese lujo. En cierta medida ha sido incluso un filtro empresarial equivalente a algo así como.. solo me interesan empresas que puedan permitirse mis servicios..
Como todos sabemos la coyuntura ha cambiado hace tiempo, aunque no todas las empresas hayan sabido entenderlo. Hace tiempo que la empresas no se mueven en esa dinámica del “lo necesito ya y no me importa el precio”. Ahora se “conoce” y se “sabe” más, la oferta es más amplia y la competencia favorece esa “transparencia” de poder elegir entre muchas posibilidades.
La reflexión, como cliente/empresa, es ¿porque he tenido que tener unos servicios que no he demandado? Por que he tenido que pagar un precio que no se ha adecuado a los servicios recibidos? Sin duda la acción/reacción ha debido de venir antes, las “grandes compañías” ahora lo son menos ya que no han visto el cambio de tendencia que su cliente le demandaba. Algunas, aunque tarde, han reaccionado a remolque de sus propios clientes, sin anticiparse a ellos. Otras tratan, desesperadamente, de ofrecer servicios más baratos ¿por que antes no y ahora sí? nos preguntamos los clientes.
La honestidad, que no se ha comentado, creo 😉 viene de quien ofrece lo que cada empresa necesita con el mejor criterio profesional y con una ética a prueba de modismos y oportunismos. Eso es más complicado de conseguir pero, quien lo consiga, tiene buena parte de la batalla ganada.
Y no me enrollo más que nunca un comentario debe ser más extenso que el propio post, pero ya me conoces 🙂
Un abrazo, felicitaciones dobles, por tu post y por tus comentaristas que, por su nivel, hacen más grandes tus publicaciones.
Ricardo J. Molina (para que no salga anónimo)
Ahora sé quién eres. Gracias Mariluz.
Ricardo, como siempre, amplio e interesante.
La honestidad, al menos en mi caso, se presupone.
Muchas gracias por el comentario.
Añadir la honestidad no era particularizando, generalizaba, si yo pensara de ti y tu empresa que no sois honestos ni me molestaría en seguir tu blog 🙂
Y no te tendría como persona apreciada y amiga 🙂
Muy bien Nacho. Las empresas de servicios se tienen que daptar a las circunstancias actualiales, seguimos consumiendo pero solo lo que realmente necesario, ya no pagamos por servicios que no consumimo, ese es el mensaje que has dejado muy claro..Lo dicho , buen post.
Muchas gracias anónimo. Un placer.
Esta claro que hay pastel para todos, pero creo que hoy en día prima más la calidad del servicio que en precio en si. Por eso yo siempre busco una buena relación calidad/precio. Un saludo Nacho.
Buena apreciación, es notorio que otra clave es la calidad-precio. Pero mi post no se centra tanto en el precio como en los servicios añadidos, que pueden ser necesarios o no, en función del tipo de cliente.
Sin servicios así, no existiría la beca Erasmus. Si quiero cacahuetes rancios ya los pediré.
Erasmus o Séneca, el quid de la cuestión es la adaptación.